Una de las medidas más importantes para la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios en Andalucía es la existencia de las “Hojas de Quejas y Reclamaciones”.

Referencia Legal de la Sección:Artículo 1.1 del Decreto 82/2022, de 17 de mayo.

¿QUÉ SON LAS HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES?

Se trata de un instrumento por el que los consumidores pueden expresar sus quejas por un producto adquirido o por el servicio prestado por un comercio, con la seguridad de que estas serán atendidas tanto por el establecimiento que las provoca como por la Administración de Consumo competente.

¿DÓNDE ESTÁN LAS HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES?

La normativa vigente que regula las Hojas de Quejas y Reclamaciones en Andalucía es el Decreto 82/2022, de 17 de mayo (BOJA núm. 95, de 20 de mayo), que es de obligado cumplimiento para todas las personas físicas o jurídicas, tanto públicas como privadas, titulares de establecimientos y centros que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía.
En consecuencia, todos los establecimientos sin distinción están obligados a tener Hojas de Quejas y Reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios. Además, también obliga a los establecimientos a exhibir un cartel anunciador de la existencia de las Hojas.
Por tanto, el consumidor que quiera plantear una reclamación deberá solicitar la Hoja de Quejas y Reclamaciones en el propio establecimiento, que no podrá negársela.

Referencia Legal de la Sección: Artículos 3 y 5 del Decreto 82/2022, de 17 de mayo (Obligación de disponer y cartel anunciador).

¿CÓMO UTILIZAR LAS HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES?

1.- El juego de Hojas de Quejas y Reclamaciones consta de tres copias: Una copia para la Administración, una copia para el consumidor y una copia para el establecimiento.
2.- El consumidor deberá rellenarla con todos los datos de identificación, tanto del consumidor como del establecimiento reclamado, expresando de forma clara y sencilla los hechos que motivan la queja o reclamación.
3.- El establecimiento está obligado a entregar la copia del consumidor y la de la Administración. Si el establecimiento no le contesta en el plazo de 10 días hábiles (lo cual es una infracción en materia de consumo) o la contestación no le convence, el consumidor podrá acudir, con toda la documentación de que disponga, a la OMIC de su localidad o al Servicio de Consumo Provincial, que tramitarán la Hoja.

Tras la remisión de la hoja a la Administración, esta iniciará la tramitación. Los organismos de consumo tienen como objetivo fundamental la resolución extrajudicial de conflictos, priorizando la mediación y, posteriormente, el arbitraje de consumo, siempre que ambas partes (consumidor y empresa) estén adheridas o acepten someterse a dicho sistema de resolución.

Referencia Legal de la Sección: Artículo 10.1 y 10.2 (Plazo de respuesta del establecimiento) y Artículo 13 (Tramitación y Resolución) del Decreto 82/2022, de 17 de mayo.

HOJAS ELECTRÓNICAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Además, existe en Andalucía el sistema de “Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones”, que es un procedimiento voluntario para los establecimientos y alternativo para los consumidores respecto a las Hojas en soporte papel. La adhesión a este sistema no exime a los establecimientos de tener las hojas en soporte papel.

Para utilizar este sistema, los establecimientos y los consumidores se podrán dar de alta y dispondrán de una dirección electrónica habilitada. La Junta de Andalucía mantendrá un listado de establecimientos adheridos a este sistema.

Las reclamaciones que presenten los consumidores por este medio surtirán los mismos efectos que las presentadas en soporte papel, si bien se reducen los plazos al no depender del correo ordinario, ya que todas las comunicaciones se producen de forma casi instantánea.

Referencia Legal de la Sección: Disposición Transitoria Segunda del Decreto 82/2022, de 17 de mayo.

MAS INFORMACIÓN: www.consumoresponde.es