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Hojas de reclamaciones

Una de las medidas más importantes para la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios en Andalucía es la existencia de las “Hojas de Reclamaciones”.

¿QUÉ SON LAS HOJAS DE RECLAMACIONES?

Se trata de un instrumento por el que los consumidores pueden expresar sus quejas por un producto adquirido o por el servicio prestado por un comercio, con la seguridad de que éstas serán atendidas tanto por el establecimiento que las provoca como por la Administración.

¿DÓNDE ESTÁN LAS HOJAS DE RECLAMACIONES?

La normativa que regula las Hojas de Reclamaciones en Andalucía (Decreto 72/2.008, de 4 de Marzo - BOJA nº 60, de 27 de Marzo), es de obligado cumplimiento para todas las personas físicas o jurídicas, tanto públicas como privadas, titulares de establecimientos y centros que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía.
En consecuencia, todos los establecimientos sin distinción están obligados a tener Hojas de Reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios. Además, también obliga a los establecimientos a exhibir un cartel anunciador de la existencia de las Hojas de Reclamaciones.
Por tanto, el consumidor que quiera plantear una reclamación deberá solicitar la Hoja de Reclamaciones en el propio establecimiento, que no podrá negársela.

¿CÓMO UTILIZAR LAS HOJAS DE RECLAMACIONES?

1.- El Libro de Hojas de Reclamaciones está formado por hojas que constan de tres copias: Una copia para la Administración, una copia para el consumidor y una copia para el establecimiento.
2.- El consumidor deberá rellenarla (es papel autocopiativo) con todos los datos del consumidor y del establecimiento reclamado, expresando de forma clara y sencilla los hechos que motivan la reclamación.
3.- Si el establecimiento no le contesta en el plazo de 10 días (lo cual es una infracción en materia de consumo) o la contestación no le convence, el consumidor podrá acudir pasados estos 10 días, con toda la documentación de que disponga, a la OMIC de su localidad o al Servicio Provincial de Consumo, que tramitarán la Hoja de Reclamación por alguna de las vías previstas para solucionar los conflictos de consumo: La MEDIACIÓN, intentando llegar a un acuerdo amistoso entre ambas partes, o el ARBITRAJE, a través de la Junta Arbitral de Consumo.
Para ello es muy importante que el consumidor, al rellenar la Hoja de Reclamaciones, marque las casillas “Acepto la realización de un arbitraje” y “Acepto la realización de una mediación”, ya que estas vías de resolución de conflictos serán las que se utilizarán por los organismos de consumo.

HOJAS ELECTRÓNICAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Además, existe en Andalucía el sistema de “Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones”, que es un procedimiento voluntario y alternativo para los consumidores a las Hojas de Reclamaciones en soporte papel.
Para utilizar este sistema, que funciona con certificado electrónico, los establecimientos y los consumidores se podrán dar de alta en este sistema y dispondrán de una dirección electrónica habilitada para este fin.
La Junta de Andalucía mantendrá un listado de establecimientos adheridos a este sistema.
Las reclamaciones que presenten los consumidores por este medio surtirán los mismos efectos que las presentadas en soporte papel, si bien se reducen muchísimo los plazos al no depender del correo ordinario, ya que todas las comunicaciones, al hacerse por correo electrónico, se producirán de forma casi instantánea.

MAS INFORMACIÓN: www.consumoresponde.es

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